• L’AMRC regroupe depuis sa création en 2003, les principaux outsourcers historiques spécialisés dans la gestion de la relation client à distance au Maroc,
    partageant des valeurs et des pratiques communes au niveau éthique et social.
  • Avec une dizaine d’années d’existence, les centres d’appels est sans conteste le segment le plus dynamique et le plus mature dans les métiers de l’offshoring,
    ce qui en fait un pilier majeur du plan Emergence.

 

Le secteur doit actuellement faire face des enjeux majeurs :

  • Adopter une stratégie de communication volontariste, pilotée par les professionnels du secteur afin de consolider la position du Maroc comme destination leader de l’offshore francophone
  • Mieux appréhender le défi des ressources humaines en terme de niveau de qualification du bassin de l’emploi, qui constitue actuellement sans conteste le principal frein à une croissance massive du secteur
  • Viabiliser le modèle économique des Outsourcers en optimisant leurs structures de coûts, notamment au niveau de la baisse des tarifs télécoms
  • Accompagner les pouvoirs publics dans la mise en place du dispositif relatif à la loi sur la protection des données
  • Mettre en place une charte de responsabilité et de bonnes pratiques propre aux acteurs du secteur
  • Mettre en place un indice sectoriel de réévaluation annuel des prix reconnu à la fois par les outsourcers et leurs donneurs d’ordre
  • Mieux adresser l’ensemble des marchés captifs, et en particulier hispanophone, sans se limiter pas au marché francophone
  • Mettre en place un dispositif de collecte permanent d’informations, afin de disposer de données fiables, exhaustives et régulièrement mise à jour sur le secteur

 

 

 Le secteur a connu des évolutions importantes ces dernières années, en particulier

  • Une diversification progressive des acteurs historiques vers le multicanal, les services de back office et de façon générale une montée en gamme vers des prestations à forte valeur ajoutée, dictées par une exigence croissante de la part des donneurs d’ordre en terme de qualité
  • Une concurrence croissante d’autres destinations nearshore et offshore
  • L’arrivée de nouveaux acteurs (dont Téléperformance cette année à Rabat), en particulier sous l’impulsion de la création des zones dédiées, consolidant ainsi la place du Maroc comme première destination de l’offshore francophone
  • Le développement de nouvelles régions visant à réduire la forte concentration autour de l’axe Casa – Rabat
  • Une forte consolidation du secteur
  • Contribuer à la mise en place au niveau national d’un dispositif de formation à grande échelle exclusivement dédié au métier
  • Organiser une veille informationnelle, technologique et managériale en mettant en place un observatoire garantissant des données fiables sur le secteur
  • Mettre en place un charte de responsabilité et bonnes pratiques propre au secteur, pilotée par l’AMRC

Dans un triple objectif :

 Commercial : Consolider la position du Maroc en tant que première destination de l’offshore francophone.

 Institutionnel : Promouvoir le secteur auprès des pouvoirs publics afin d’optimiser les conditions d’exercice de la profession.

 Recrutement : Valoriser l’image du métier de téléconseiller.

 

  • Etre un interlocuteur unique représentant de la profession des centres de contacts face aux pouvoirs publics, et un interlocuteur de poids sur les problématiques BPO, aux côtés de l’APEBI (Via la mise en place d’une commission mixte AMRC-APEBI)
  • Contribuer à la bonne mise en œuvre de la loi sur la protection des données
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